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刘金燕:情暖一线 至臻大堂——用真情呵护真诚服务

2023-12-14 14:22:09
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 因为真诚,所以信赖——她把客户满意的笑容当做对自己工作最大的肯定,永远在第一时间响应客户的需求;

  因为用心,所以放心——从柜员到大堂经理,再到客户经理,她始终坚守初心,守护自己职责范围内的“一亩三分地”,用心接待每一位到来的群众;

  因为专业,所以出色——她工作15年如一日,恪尽职守,保持“零投诉”记录,更时刻留意工作中的每一个细节,为群众解决急难愁盼问题……

平凡的力量

  她就是刘金燕,中国农业银行丽水分行营业部客户部副经理,以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接和服务二十万余名农业银行客户。

  躬行不辍守初心

  10年坚守大堂成为“百事通”

  2008年7月,刘金燕通过校园招聘进入丽水分行,从实习员工做起,发挥自己所学金融专业的特长,很快就成为了柜面经理;2010年,刘金燕转岗到营业部大堂经理,这一做就是十年。不论老客户还是新朋友,一走进丽水分行营业部,都会看到开朗热情的刘金燕露出微笑。

  “在我看来,大堂经理不仅是衔接客户与银行之间的桥梁,更是代表银行服务的一面旗帜。”刘金燕说,“大堂经理就是网点的‘终端’,柜面经理时碰到难题时可以寻求大堂经理帮助,但是大堂经理的身后没有退路,必须要能独当一面。”

  因此,在岗位上学习、在工作中成长,成了刘金燕工作的常态。担任大堂经理后,她几乎把农行各类理财产品背得滚瓜烂熟,客户提出任何问题都能得到满意的答复。“活利盈”、“定利盈”等理财产品,在刘金燕的推广之下成为了“明星”产品,许多人也由此成为农行的“拥趸”。

平凡的力量

  刘金燕还记得2017年至2019年期间那段忙碌的日子,当时丽水市区正在进行大规模城中村改造,为营业部带来了巨大的业务量。她每天在大堂迎来送往,耐心地解答客户疑问,详细介绍各种业务产品,在纸上迅速记下客户提出的业务需求。面对不熟悉业务的中老年客户,刘金燕手把手协助客户填写单据。穿着高跟鞋的她每天站立十多个小时,忙得连喝水的时间都没有,但面对客户永远是那么热情细致。

  2020年,新冠肺炎疫情来袭,身为大堂经理的刘金燕责无旁贷,主动要求增加自己值班的时间,做好办公区域的消毒,督促员工做好自身防护,保证金融服务不“断档”。

  日积月累的艰辛付出,让刘金燕成为了营业部的“百事通”,不仅能为同事提供业务上的帮助,还掌握了大部分设备的维修流程。这一点,刘金燕的同事、丽水分行营业部综合管理团队负责人郭怡雯深有感触。

  “偶尔遇到设备故障,技术员又没办法快速到场时,燕子就会当着客户的面在厂家指导下拆装调试,为客户节约了等待时间。”郭怡雯笑道,“我们网点的自助终端,没有哪一台是她没修过的!”

  每天网点营业结束后,刘金燕总会花20分钟以上的时间,整理当天工作,复盘业务各个环节,思考可以改进的地方。“再多想一点,再多做一点”,这是刘金燕对自己工作方式的约束,也是希望传授给年轻员工的经验。

  至臻服务润无声

  肩上常担责任,心中常想客户

  在市场经济中,企业往往都努力追求利益的最大化,但与此同时也意味着要付出许多服务成本。在刘金燕眼中,追求利益与优质服务并不矛盾。

  “我从工作的第一天开始就告诉自己,作为银行业从业人员,要比其他服务业从业者更用心。”刘金燕说,只有将服务做到至臻至美,才能外树形象、内增本领,赢得更多客户的心。

  每当有客户走进营业部大厅,刘金燕总是第一个上前提供服务引导;看到老年客户举着单子左看右看,她会适时递上老花镜;要是客户在自助服务机前操作多时而未成功,她总会快速上前指导操作,绝不耽误客户宝贵的时间。

  在日常的大堂服务中,刘金燕还要为客户识别各种电信诈骗的套路。“最多的时候,一天能碰到四五个被电信诈骗的老年人。在大堂工作久了,我们都炼出了‘火眼金睛’,很快就能判断客户是否受骗。”

平凡的力量

  刘金燕曾经接待过一位要给骗子汇款的老先生,苦苦劝了一小时才把人劝回家。可对方下午换了身衣服,来到网点准备再次汇款。刘金燕凭借敏锐的感知认出了“乔装”的老先生,在自助终端拦截下了这笔汇款,还找来了警察一同相劝。好在最后客户明白了骗局的来龙去脉,一个劲地道谢。

  “我们磨破嘴皮子都不要紧,能为客户保全这笔资金,比自己完成一笔大单都要高兴!”工作15年间,刘金燕用农行人高度的责任心和敏锐的观察力,阻止了数百起电信诈骗事件的发生,帮助挽回客户资金损失达100多万元,成为了许多客户心中令人心安的“守护神”。

  一枝独秀不是春,百花齐放春满园。为传递榜样力量,提升服务水平,丽水分行营业部以刘金燕为原型,开辟了“燕子明星服务站”,为客户提供引导咨询、首问陪同等专属服务;设立“燕子微讲堂”,为大堂等候客户开展微沙龙讲座;成立“大堂小队”,安排有经验的员工帮带新员工,给予客户更好的服务体验。2019年,农行丽水分行营业部成为丽水第一家全国“百佳”网点,为丽水这座美丽的城市增添了一道亮丽的风景。

  浓情于心,致远相伴。15年维持“零投诉”记录,或许就是对刘金燕工作最好的总结。如今的刘金燕已经调至丽水分行营业部客户部工作,虽然离开了大堂,但在大堂工作的习惯依然影响着自己。

  “我在地上看到一片纸屑、一根烟头,都会下意识清理掉,把大堂当做自己的家来呵护。”刘金燕说,其实这些对自己来说都是平凡的小事,是自己分内的职责。农行有着许多和自己一样热爱职业、勤于服务的员工,才能使农行产品走千村万企,让农行服务温暖千家万户。刘金燕希望继续以身作则,用光和热温暖身边每一个人,让优秀的服务态度在不同岗位上遍地开花。


(中国辽宁网责任编辑: 何潜彬)

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